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    上一集结尾，咱们刚把骑手团队、运营团队的烂摊子勉强理顺，还没来得及喘口气，新的麻烦就又找上门了——合作商家像雨后春笋似的冒出来，短短一周，又新增了五家，加上之前的十七家，一共二十二家合作商家。订单量直接翻了三倍，每天的外卖订单从之前的几百单，飙升到上千单，咱们那一百多号骑手，就算拼了老命连轴转，还是跟不上节奏，投诉电话快被打爆了，商家的抱怨也越来越多。

    那天早上，我刚到办公室，屁股还没坐稳，“川味老火锅”的周老板就打来了电话，语气急得像着了火：“林哥，你快管管你们的骑手！我这店里今天早上出了三十多单外卖，现在都快十一点了，还有十单没送出去，客户都在催单、投诉，再这样下去，我的店口碑就全毁了！你们要是再解决不了配送问题，我就只能终止合作了！”

    我一边陪着笑脸道歉，一边安抚周老板：“周老板，实在对不住，是我们的问题，骑手人手不够，我现在就去催强子，让他赶紧调配骑手，优先给你家送单，绝对不会再耽误你的生意，你再给我们一次机会，行吗？”

    挂了周老板的电话，我气得差点把手机摔了，刚想给强子打电话，办公室的门就被撞开了，强子满头大汗地跑了进来，脸上全是灰尘，衣服也被汗水浸湿了，一看就是刚从外面跑回来的。“林哥，不好了，出大事了！”强子喘着粗气，一边擦汗一边说，“咱们的骑手实在不够用了，今天早上的订单堆成山，有三个骑手因为连续送单十几个小时，累得低血糖晕倒了，还有几个骑手直接撂挑子不干了，说再这么干下去，命都要搭进去了！”

    我皱着眉头，心里又急又气：“我刚接到周老板的投诉，说三十多单外卖，还有十单没送出去，客户都在投诉。强子，你现在就去骑手团队看看，安抚一下兄弟们的情绪，晕倒的骑手赶紧送医院，医药费咱们团队报销，撂挑子的骑手，你去跟他们好好谈谈，问问他们到底是什么原因，要是工资待遇的问题，咱们可以再商量，千万不能让更多的骑手辞职！”

    “我知道了，林哥！”强子点了点头，转身就往外跑，刚跑到门口，就撞上了赵宇和老周，他们俩也是一脸愁容，手里拿着一叠投诉单。“林哥，这是今天早上收到的投诉单，一共五十六张，全是投诉送单延迟、餐品损坏的，还有几家商家已经开始抱怨了，说要是咱们再解决不了配送问题，就终止合作。”赵宇把投诉单递给我，语气里满是无奈。

    我接过投诉单，一张张翻看着，越看心里越沉，五十六张投诉单，几乎全是因为骑手人手不足、配送不及时导致的。老周叹了口气，说：“林哥，现在的情况真的太棘手了，咱们的骑手团队，就算全员无休，也跟不上订单量的增长，再这样下去，咱们好不容易建立起来的口碑，肯定会被砸掉，那些合作商家，也会一个个离我们而去。”

    就在这时，涛子、小张、小胖也陆续来到了办公室，看到我们一脸愁容，涛子推了推眼镜，问道：“林哥，怎么了？是不是又出什么事了？”我把投诉单递给涛子，把周老板的投诉和强子说的情况，一五一十地告诉了他们，兄弟们听了之后，都陷入了沉默。

    过了一会儿，涛子开口说道：“林哥，现在的问题很明显，咱们现有的团队规模和配送能力，已经完全无法满足当前的需求了。合作商家越来越多，订单量也越来越大，咱们那一百多号骑手，根本不够用，就算强子再怎么管理，也解决不了人手不足的问题。所以，咱们现在唯一的办法，就是扩大团队规模，大量招募新骑手，补充配送力量。”

    小张也点了点头，补充道：“涛子说得对，不仅骑手人手不足，咱们的运营团队也有点吃力了，现在二十二家合作商家，十五个运营人员，每个人要负责一家多，每天都要加班加点，还是有很多工作做不完，有时候，运营方案的优化也会出现疏漏，导致商家不满意。所以，在招募新骑手的同时，咱们也得招募一些新的运营人员，补充运营团队的力量。”

    王小胖挠了挠头，笑着说：“招募骑手和运营人员，我没问题，我可以负责招聘工作，之前招募骑手和运营人员，我也有经验，就是不知道，咱们现在的资金，能不能支撑这么大规模的招聘，毕竟，新招募的人员，都要发工资、给福利，这可是一笔不小的开支。”

    提到资金，我心里也犯了愁，之前申请的贷款，一部分用于租赁办公场地、装修，一部分用于支付老员工的工资和福利，还有一部分用于团队培训，现在手里的资金，已经所剩无几了，要是再大规模招募新人员，资金压力肯定会更大。但我也清楚，现在不招募新人员，咱们的业务就会彻底停滞，之前的努力，也会全部白费。

    我深吸一口气，语气坚定地说：“资金的问题，我来想办法，就算再难，咱们也要招募新人员，扩大团队规模，不能让咱们的业务就这样停滞不前。小胖，招募工作就交给你了，你负责制定招聘计划，招聘骑手和运营人员，骑手的招聘要求可以稍微放宽一点，只要年轻力壮、肯吃苦、有电动车，就可以报名，运营人员，优先招聘有餐饮运营经验的，要是没有经验，肯学习、肯吃苦的大学生也可以。”

    “好嘞，林哥，包在我身上！”小胖拍了拍胸脯，笑着说，“我保证，尽快招募到足够的骑手和运营人员，解决咱们人手不足的问题。”

    “涛子，你负责制定新招募人员的培训计划，不管是骑手还是运营人员，招募进来之后，都要进行系统的培训，骑手要培训配送技巧、服务礼仪、安全注意事项，运营人员要培训餐饮运营知识、运营技巧、沟通技巧，确保他们能够快速适应工作，尽快上手。”我对着涛子说道。

    “放心吧，林哥，我会尽快制定好培训计划，保证培训效果，不让你失望。”涛子点了点头。

    “强子，你负责骑手团队的管理，新骑手招募进来之后，你要合理分配骑手的配送区域，优化配送路线，避免出现订单堆积、配送延迟的情况，同时，也要好好安抚老骑手的情绪，提高他们的工资待遇和福利，避免出现老骑手辞职的情况。”

    “林哥，我知道了，我一定会好好管理骑手团队，合理分配订单，安抚好兄弟们的情绪，绝对不会再出现骑手晕倒、撂挑子的情况。”强子认真地说道。

    “赵宇、老周，你们负责和合作商家沟通，向他们说明咱们现在的情况，解释配送延迟的原因，争取他们的理解和包容，同时，也要及时收集商家的意见和建议，反馈给运营团队，优化运营方案，提高商家的满意度。”

    “好的，林哥，我们现在就去和商家沟通，一定争取他们的理解和包容。”赵宇和老周点了点头，转身就往外走。

    “小张，你负责运营团队的统筹，新运营人员招募进来之后，你要合理分配他们的工作，让老运营人员带新运营人员，帮助他们快速提升能力，确保运营工作能够有条不紊地开展，避免出现运营疏漏，减少商家的不满。”

    “放心吧，林哥，我会做好运营团队的统筹工作，保证运营服务质量，不让商家失望。”小张说道。

    分工明确后，兄弟们立刻行动了起来，每个人都干劲十足，全身心地投入到扩张计划的筹备工作中。小胖负责招聘工作，他先是在网上发布了招聘信息，在本地的招聘网站、短视频平台、社群里，都发布了咱们的招聘广告，广告内容简单直接，还带点幽默，吸引了很多人的关注。

    招聘广告是小胖亲手写的，标题就很吸睛：“急招骑手！月薪8000+，包吃包住，多劳多得，不用看老板脸色，凭自己的力气赚钱，想逆袭的兄弟快来！”“急招运营人员！月薪6000+，双休，五险一金，不用加班（偶尔加一点），有经验者优先，没经验也没关系，我们手把手教你！”

    广告发布之后，效果比我们预想的还要好，当天就收到了上百份应聘简历，有应聘骑手的，有应聘运营人员的，小胖忙得焦头烂额，一边查看简历，一边打电话，邀请应聘者前来面试。为了提高招聘效率，小胖还在办公室楼下，设置了一个临时招聘点，每天都有很多人前来咨询、应聘。

    应聘骑手的人，大多是二十多岁的年轻人，还有一些是四十多岁的中年人，他们大多都是为了赚钱，不怕辛苦，只要工资待遇合适，就愿意入职。应聘运营人员的人，有一部分是有餐饮运营经验的，还有一部分是刚毕业的大学生，他们大多都很有活力，肯学习、肯吃苦。

    面试的时候，小胖也很有一套，他没有像其他招聘人员那样，问一些枯燥乏味的问题，而是用幽默接地气的语言，和应聘者聊天，了解他们的情况、需求和想法。比如，面试骑手的时候，小胖会问：“兄弟，会骑电动车不？认识路不？能扛得住风吹日晒不？咱们这儿虽然辛苦，但是工资高，多劳多得，只要你肯干，一个月赚一万多不是问题，就是怕你嫌累，中途撂挑子。”

    有一个应聘骑手的小伙子，长得高高壮壮的，说话也很直爽：“哥，你放心，我从小就骑电动车，认识路，风吹日晒不算啥，我就是来赚钱的，只要工资高，再辛苦我也能扛得住，绝对不会撂挑子！”

    小胖笑着说：“好兄弟，有这个劲头就好！咱们团队都是一群实在人，没有那么多弯弯绕绕，只要你好好干，绝对不会亏待你，明天就可以来入职，先进行培训，培训合格后，就可以正式上岗了。”

    面试运营人员的时候，小胖会问：“姐妹/兄弟，做过餐饮运营吗？会做线上推广、数据分析不？要是没做过也没关系，咱们有专业的培训，只要你肯学习、肯吃苦，就能快速上手，咱们团队氛围很好，不用看老板脸色，大家都是兄弟姐妹，一起努力，一起赚钱。”

    有一个刚毕业的女大学生，应聘运营人员，她有些紧张地说：“哥，我没做过餐饮运营，但是我学的是市场营销专业，肯学习、肯吃苦，我愿意跟着你们一起努力，希望你们能给我一次机会。”

    小胖笑着说：“妹子，别紧张，没经验没关系，咱们就喜欢肯学习、肯吃苦的年轻人，明天就来入职，跟着小张他们一起学习，相信你很快就能上手，好好干，将来肯定能成为咱们运营团队的骨干。”

    就这样，短短三天的时间，小胖就招募到了八十个骑手和十个运营人员，加上之前的一百多号骑手和十五个运营人员，咱们的团队规模，一下子扩大到了两百多人，骑手团队有一百八十多号人，运营团队有二十五个人，人手不足的问题，终于得到了缓解。

    新骑手和新运营人员招募进来之后，涛子立刻按照制定好的培训计划，开展了培训工作。骑手培训分为理论培训和实操培训，理论培训主要讲解配送技巧、服务礼仪、安全注意事项、平台规则等内容，实操培训主要是让老骑手带新骑手，手把手教他们如何取餐、如何配送、如何和客户沟通、如何处理配送过程中遇到的问题。

    培训的时候，强子也全程在场，他亲自给新骑手讲解配送过程中的注意事项，还分享了自己多年的配送经验：“兄弟们，咱们做骑手，虽然辛苦，但是一定要有责任心，取餐的时候，要仔细核对餐品，避免拿错餐、漏拿餐；配送的时候，要注意安全，遵守交通规则，不要闯红灯、逆行，宁愿慢一点，也要保证自己和餐品的安全；送到客户手中的时候，要面带微笑，说一句‘您好，您的外卖到了，请查收’，遇到客户有疑问或者不满的时候，要耐心解释，不要和客户发生争执，实在解决不了的，就给我打电话，我来处理。”

    有一个新骑手，问道：“强哥，要是遇到客户催单，咱们又赶不上，怎么办？还有，要是餐品在配送过程中损坏了，怎么办？”

    强子笑着说：“遇到客户催单，你要耐心跟客户解释，说‘抱歉，实在不好意思，现在订单比较多，我正在拼命赶，马上就到，请您再耐心等一下’，不要跟客户发脾气，也不要敷衍客户；要是餐品损坏了，你要第一时间给商家和客户打电话，说明情况，道歉，然后根据情况，要么让商家重新做一份，要么给客户退款，千万不要隐瞒，不然，客户投诉，咱们不仅要被罚款，还要影响团队的口碑。”

    新骑手们听了之后，都纷纷点头，把强子说的话，记在了心里。老骑手们也很负责，手把手地教新骑手取餐、配送，遇到新骑手有不懂的问题，都耐心地解答，没有一点不耐烦。有一个老骑手，带新骑手的时候，还特意把自己的配送路线，分享给新骑手，告诉他们哪条路不堵车、哪条路配送效率高，帮助新骑手快速适应配送工作。

    运营人员的培训，由小张负责，主要讲解餐饮运营知识、线上推广技巧、数据分析技巧、客户沟通技巧、运营方案制定技巧等内容。小张把自己学到的运营知识和积累的运营经验，毫无保留地分享给新运营人员，还让老运营人员带新运营人员，手把手教他们如何优化店铺、如何做线上推广、如何分析数据、如何和商家沟通。

    有一个新运营人员，刚毕业，对餐饮运营一窍不通，不知道怎么优化店铺、怎么写文案，小张就耐心地教他：“兄弟，优化店铺，首先要优化店铺装修和菜品照片，照片要拍得有食欲，文案要接地气、有吸引力，让客户看了之后，有下单的欲望；做线上推广，要多平台推广，短视频、社群、外卖平台，都要利用起来，根据不同的平台，制定不同的推广方案；分析数据，要重点分析订单数据、客户反馈数据、投诉数据，找出运营中存在的问题，然后优化运营方案。”

    小张还带着新运营人员，去合作商家店里，实地学习，让他们了解商家的经营状况、菜品特色、客户需求，帮助他们更好地制定运营方案。新运营人员们都很努力，认真学习，积极提问，进步很快，没多久，就能够独立完成一些简单的运营工作，协助老运营人员，做好商家的运营服务。

    经过一周的培训，新骑手和新运营人员，都顺利通过了考核，正式上岗。新骑手上岗之后，强子合理分配了他们的配送区域，优化了配送路线，把订单均匀地分配给每一个骑手，避免出现订单堆积、配送延迟的情况。同时，强子还制定了新的骑手管理制度，奖惩分明，对于配送及时、服务态度好、没有投诉的骑手，给予现金奖励；对于配送延迟、服务态度差、有投诉的骑手，给予批评教育，情节严重的，给予罚款，甚至辞退。

    新运营人员上岗之后，小张合理分配了他们的工作，让他们每个人负责1-2家商家，协助老运营人员，优化店铺、做线上推广、分析数据、和商家沟通，运营团队的工作效率，也得到了很大的提升，之前堆积的工作，很快就完成了，商家的不满，也渐渐减少了。

    随着新骑手和新运营人员的正式上岗，咱们的配送能力和运营能力，都得到了很大的提升，每天的上千单外卖订单，都能按时送达，客户投诉也越来越少，商家的满意度，也越来越高。周老板还特意给我打了电话，笑着说：“林哥，你们办事效率真高，这几天，配送速度明显快了很多，客户投诉也少了，我再也不用为外卖配送的事情发愁了，以后，我一定好好配合你们的工作，还会把我身边的商家朋友，都介绍给你们。”

    听到周老板的表扬，我心里也很开心，兄弟们也都非常有成就感，觉得自己之前的努力，都没有白费。可我心里清楚，这只是扩张计划的第一步，咱们现在虽然解决了人手不足的问题，但还有一个更大的隐患，一直困扰着我们——咱们现在所有的外卖订单，都依赖于美团、饿了么等大平台，平台要收取高额的佣金，一般都是订单金额的20%-30%，这就导致咱们的利润空间，被大大压缩，而且，平台的规则很多，一旦违反规则，就会被罚款、限流，甚至暂停配送权限，咱们根本没有主动权，只能被动服从平台的安排。

    有一次，咱们的一个骑手，因为不小心，超时了几分钟，平台就直接罚款200元，还扣除了骑手的信用分，导致骑手的接单权限受到了限制；还有一次，“烧烤部落”的老板，因为在平台上发布了一些优惠活动，没有经过平台同意，平台就直接限流，导致店铺的曝光率大幅下降，订单量也减少了很多，老板很生气，找我们投诉，我们也只能无奈地跟老板道歉，却没有任何办法，因为我们根本无法左右平台的规则。

    那天晚上，我们召开了团队会议，我把自己的顾虑，告诉了兄弟们：“兄弟们，咱们现在虽然解决了人手不足的问题，业务也越来越红火，但咱们一直依赖于大平台，平台收取高额佣金，还制定各种规则，限制咱们的发展，咱们根本没有主动权，要是哪一天，平台突然提高佣金，或者暂停咱们的权限，咱们的业务，就会彻底瘫痪，之前的努力，也会全部白费。”
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